導致ISO9001質量管理體系失效的癥結在哪里


ISO9001質量管理體系從87版本開始，隨著企業(yè)的管理進一步發(fā)展需求，ISO9001質量管理體系也在不斷完善，這期間經過ISO（國際標準化組

織）的多次修訂與完善，1994版——2000版——2008版——2015版
任何一個版本的ISO9001質量管理體系標準發(fā)布都需要經過所有成員國75%以上的比例舉手表決同意后方可發(fā)布正式版本（備注：中國是其中

的成員國之一），ISO9001質量管理體系融合了眾多世界先進企業(yè)的管理精髓，經過ISO組織專家多次的整理、分析、討論、修訂、討論、修

訂、討論等多輪的完善，形成了系統(tǒng)化的管理標準，以便企業(yè)在質量管理方面有一個相對統(tǒng)一的競爭標準。
隨著全球貿易一體化，企業(yè)供應鏈全球一體化，ISO9001質量管理體系標準逐漸成為了眾多采購商選擇、評定、考核合格供貨商的統(tǒng)一質量管

理體系，尤其在中國，目前頒發(fā)的ISO9001質量管理體系證書（備注：GB/T19001-2008年 idt ISO9001:2008年）數量最多，但卻出現了一個

怪現象：ISO9001質量管理體系的貫徹與實施并沒有讓企業(yè)的質量管理走向規(guī)范化，甚至某些企業(yè)為了應付每年認證機構的監(jiān)督審核而不得不

弄虛作假和支付一定的費用，最終導致ISO9001質量管理體系成為了企業(yè)進一步發(fā)展的枷鎖，這是為什么呢？
筆者根據多年的咨詢、輔導與培訓經驗，導致質量管理體系失效主要的原因如下：
企業(yè)質量管理現狀初始評估與診斷不到位
第一：企業(yè)沒有開展質量管理現狀初始評估工作或初始評估工作不到位
任何企業(yè)在引入ISO9001質量管理體系前，最好能開展質量管理現狀的評估，找出與ISO9001質量管理體系要求之間的差距或缺失（比如形成

ISO9001條款與企業(yè)質量管理現狀對應一覽表），在引入時才會有針對性的補救措施或方案，同時可以避免走彎路或出現多層皮的情況；

ISO9001質量管理體系的導入不是完全否定企業(yè)原有的質量管理制度或規(guī)定，而是在企業(yè)原有的質量管理制度或規(guī)定基礎上進行修訂完善、補

充或增加，以確保各項工作處于“有法可依、執(zhí)法必嚴、違法必究”以及避免出現“一事多頭管”或“有事無人管”的情況，由點及面、點

與點有機串聯，從而實現企業(yè)內部的質量管理走向系統(tǒng)化管理和PDCA閉環(huán)管理層面。
目前很多企業(yè)在導入ISO9001質量管理體系時并沒有對自身的質量管理現狀進行評估，完全忽略了企業(yè)早已存在的質量管理制度或要求，完全

忽略了企業(yè)早已存在的質量管理行為和思想，為后期ISO9001質量管理體系的落實埋下了重大隱患。
企業(yè)質量管理過程識別不到位
現在企業(yè)的發(fā)展時代就是尋找更多的合作伙伴，有效整合資源，而不再是盲目地什么都要做，在這種情況下，就會存在外包的質量管理過程

且外包的過程存在的形式不一、外包過程類別千差萬別、外包的方式也不一等等，對于企業(yè)內部的質量管理過程不容易遺漏，但對于外包過

程卻很容易造成遺漏，一旦遺漏就必然會導致質量管理體系的不完整和管控不到位的情況。
ISO9001質量管理體系培訓工作不到位
由于沒有開展ISO9001質量管理體系標準知識培訓，或者即使培訓也是走過程（比如培訓過于形式、籠統(tǒng)或培訓時間嚴重不足或培訓講解不到

位或培訓脫離了企業(yè)的實際案例等等），而沒有達到真正理解ISO9001質量管理體系標準的內涵，這為后期建立文件化的ISO9001質量管理體

系和實施埋下了重大隱患，甚至會出現在執(zhí)行過程中因不能靈活把握要求而產生抵觸抗拒的心理。
領導層的作用發(fā)揮不到位
第一：領導在思想上存在對ISO9001認識上的誤解
部分企業(yè)在思想上存在對ISO9001質量管理體系的認識誤區(qū)，認為就是編寫一套文件、填寫記錄即可，所以簡單認為獲取ISO9001質量管理體

系證書根本沒有必要花費太多時間和精力，這種現象尤其在小型的民營企業(yè)普遍存在，我們都知道ISO9001質量管理體系標準濃縮了眾多現代

化先進企業(yè)的優(yōu)秀管理精華，甚至一句話都可以寫成一本企業(yè)管理方面的書籍，若企業(yè)不能結合自身企業(yè)的實際情況真正將ISO9001質量管理

體系的要求理解透徹，其結果就是形成“硬套標準、死套標準、東抄西搬”的一套質量管理體系文件，再加上企業(yè)對ISO9001質量管理體系的

認識誤區(qū)等多重因素的影響下，最終必然是ISO9001質量管理體系在企業(yè)內部被束之高閣，成為擺設。
第二：沒有給予ISO9001質量管理體系充分的時間
我們都知道國家對初次申請ISO9001質量管理體系認證的企業(yè)，ISO9001質量管理體系試運行的時間不得低于三個月，再加上引入前的質量管

理現狀診斷與評估、ISO9001質量管理體系標準知識的培訓學習、ISO9001質量管理體系的設計與策劃、ISO9001質量管理體系文件的建立與培

訓理解學習、ISO9001質量管理體系的貫徹實施與指導等等，最起碼需要半年的時間（對素質較好的企業(yè)來說）才有可能真正將ISO9001質量

管理體系的要求融入到企業(yè)的日常工作當中去，逐漸讓ISO9001質量管理體系的要求成為工作習慣；而很多小企業(yè)都是在短時間內就獲得了證

書，甚至有的企業(yè)獲得了證書還不知道ISO9001這幾個字母和數字的含義，更別談理解ISO9001質量管理體系的精髓了，必然所建立起來的

ISO9001質量管理體系也不可能對企業(yè)的質量管理提升與規(guī)范起到推波助瀾的作用。
第三：只是為了ISO9001質量管理體系證書而認證
部分企業(yè)引入ISO9001質量管理體系，并不是處于自我管理提升與完善的需要，而是處于商業(yè)需求（比如客戶需要提供ISO9001質量管理體系

證書，否則不與合作；還有處于行業(yè)投標需要，比如沒有ISO9001質量管理體系證書就不具備參與投標的資格或沒有ISO9001質量管理體系證

書，會在競標過程中處于劣勢），在這樣的情況下，企業(yè)急于求成，希望獲證的速度越快越好，導致沒有時間和精力去真正學習ISO9001質量

管理體系標準，只是在倉促中以糊弄的方式（比如照搬其他企業(yè)的文件，換個公司名稱）整理一套ISO9001質量管理體系文件應付認證機構的

現場審查，反正只要能通過現場審查即可，所以不會去考慮這套ISO9001質量管理體系證書是否與企業(yè)的實際運營情況相符合，更不會考慮這

套ISO9001質量管理體系文件在企業(yè)內部能否落地，這樣兩層皮的質量管體系怎么能督促企業(yè)的質量管理走向規(guī)范呢？
還有部分企業(yè)看到同行或朋友的企業(yè)獲得了ISO9001質量管理體系證書，感覺自己的企業(yè)并不比同行或朋友的企業(yè)差，在這樣的面子心理作祟

下，倉促推行ISO9001質量管理體系，而不是真正從提升企業(yè)質量管理的角度出發(fā)，所以最終獲得的只是ISO9001質量管理體系證書，而不是

一套行之有效、落地有用的質量管理體系。
第四：沒有持久堅持執(zhí)行ISO9001質量管理體系的毅力和恒心
有些企業(yè)剛開始確實是想借助推行ISO9001質量管理體系提高企業(yè)團隊的質量管理責任心、質量管理意識、規(guī)范企業(yè)的質量管理體制、確保各

項質量管理工作達到流程化等之目標，但隨著ISO9001質量管理體系在企業(yè)內部的落實過程，企業(yè)發(fā)現要想真正讓ISO9001質量管理體系落地

并不是想象中的那么簡單和容易，再加上部分阻力的干擾和影響產生的負面作用，領導層相對也會隨之萌生了打退堂鼓的念頭，不會再像剛

開始推行時那樣的激情高漲與積極主動參與，甚至逐漸放松了嚴管的力度，尤其在執(zhí)行過程中，不由自主拋棄了ISO9001質量管理體系的要求

，而徹底回到了貫徹ISO9001質量管理體系之前的工作做法，最終ISO9001質量管理體系徹底成為了擺設。
第五：對監(jiān)管機構或人員的定位不明確或不準確
為了確保ISO9001質量管理體系能真正有效落實以實現預期的目標，很多企業(yè)成立了貫標委員會或專設管理部門，這點確實不錯，但卻在授權

方面沒有給予充分的監(jiān)管權力，導致貫標委員會或專設管理部門的話語權喪失而不能真正發(fā)揮“培訓、監(jiān)督、指導、完善、問責”的作用；

或沒有明確貫標委員會或專設管理部門在ISO9001質量管理體系運行過程中的權力和責任，致使其處于模糊的不確定狀態(tài)和不知道該發(fā)揮何作

用，從而這些機構逐漸淪落為虛設狀態(tài)。
第六：高層沒有正確處理好ISO9001質量管理體系與其他管理要求之間的沖突
尤其在小型的民營企業(yè)，比如當客戶的交期與質量管理原則相沖突時（客戶要求急于發(fā)貨，而質量部門還未執(zhí)行檢驗的情況，此時高層往往

會處于客戶的需求放松對質量原則的堅持要求先發(fā)貨）、質量管理原則與企業(yè)的親情相沖突時（如供應商是老板的關系戶，質量部門驗收結

果不合格拒收，此時老板往往會出面說情；管生產的是老板的親戚，質量部門驗收成品結果不合格堅持返工，此時老板往往會出面說情；）

、生產進度與質量管理原則相沖突時（如質量部門過程巡檢不合格要求停產返工，而生產進度又比較趕；再如新購的設備質量部門堅持要經

過驗收方可投入使用，而高層為了趕進度往往會要求先投入使用）、經濟與質量管理原則相沖突時（如質量部門過程巡檢不合格需要報廢的

情況，高層往往會考慮到成本問題而放松了對質量管理的要求）等等諸多不尊重ISO9001質量管理體系的日常行為，久而久之，下屬也必然會

從揣摩老板的內心作為開展工作的法則，而不是以ISO9001質量管理體系的要求作為開展工作的法則。
第七：高層領導對ISO9001質量管理體系內審工作的重視程度不夠
有些企業(yè)內審工作的首次會議和末次會議從來不見高層參與（當然沒有規(guī)定每次內審，企業(yè)的高層都要參與，但不參與的行為必然會在各相

關部門負責人的思想上產生負面的作用），有的參與了在會上幾乎不講話，在這樣的情況下，相關部門的負責人會從內心尊重和嚴格實施

ISO9001質量管理體系嗎？
ISO9001質量觀體系文件會審工作不到位
第一：ISO9001質量管理體系文件策劃不到位
有些企業(yè)的質量管理體系文件并不是結合企業(yè)的實際情況而編寫，往往在急于求成的情況下，照搬其他企業(yè)的質量管理體系文件，更為嚴重

的是只是將公司的名字進行了替換，其他的內容完全沒有變動，這樣的文件化質量管理體系如何能落地？
第二：ISO9001質量管理體系文件會審不到位
大部分企業(yè)的質量管理體系文件要不是咨詢老師一手編寫，要不就是企業(yè)抽出一部分人專一編寫，不論是怎么形成的文件，在發(fā)布前都會存

在弊端比如文件的內容沒有兼顧到相關部門的工作行為、文件的內容邏輯性不到位、文件相互之間的銜接不到位、文件內容與企業(yè)的實際情

況不一致、文件要求的合理性等等，所以質量管理體系文件發(fā)布前最好能組織相關的部門充分討論會審，其目的之一對文件有爭議的地方通

過討論達成共識，其二是避免文件存在要求高而難以落實的內容，其三消除文件內容有歧義或描述不到位的情況，最終就是盡可能確保文件

與企業(yè)實際情況的相對符合性，即使存在不一致也要經過內部充分討論達成共識，為質量管理體系的落地打下堅實的基礎（目前很多企業(yè)的

做法就是把文件丟給相關部門依靠部門的自覺性自行審查，這樣是很難有效的，結果就是部門簽名敷衍了事）
ISO9001質量管理體系實施監(jiān)督與輔導不到位
第一：企業(yè)內部質量管理體系監(jiān)督與指導不到位
部分企業(yè)在認證前確實能將ISO9001質量管理體系實施下去，因為為了順利通過認證機構的現場審查獲取證書，企業(yè)的高層必然會高度重視和

嚴格要求，但是往往獲得證書后，隨著時間的推移，高層的重視程度也會放松以及我們人天生的惰性和舊的不良工作習慣的影響，再加上企

業(yè)內部沒有良好的監(jiān)督機制約束和人員流動的因素，由于慣性的原因，猶如小孩子初學走路時會出現不敢走路的膽怯心理或即使勇敢獨立走

路，但走的姿勢也必然不規(guī)范，若此階段沒有人去扶正，必然會給后期獨立行走帶來無法修正的隱患，對于ISO9001質量管理體系在企業(yè)內部

實施初期也是一樣，若沒有相應的監(jiān)督與指導，必然會由小偏離ISO9001質量管理體系要求的情況慢慢演變到完全偏離的狀態(tài)
第二：質量管理體系內部溝通不到位
很多企業(yè)在認證機構撤離現場后，就沒有專一的人員或部門關注質量管理體系的運行情況，即使在08版之前的所有版本（包含08版）都要求

企業(yè)任命管理者代表，但實際情況管理者代表在大多數企業(yè)是掛名，并沒有真正發(fā)揮管理者代表的作用（比如定期組織召開質量管理體系運

行會議、不定期到相關重點部門檢查指導質量管理體系運行情況、不定期宣傳質量管理體系知識、不定期舉辦質量管理體系活動等等），相

關部門在質量管理體系運行過程中，遇到疑惑時也不知道向誰尋求幫助或處于面子問題，不去溝通，就按照各自的理解或原有的做法實施。
團隊思想對ISO9001質量管理體系的態(tài)度轉變不到位
糾偏和約束企業(yè)的工作不良行為沒有在思想層面下足功夫
ISO9001質量管理體系是一個文件化的管理體系，質量管理體系的建立必然會在企業(yè)原有的質量管理制度基礎上修訂完善或增加或補充眾多的

質量管理流程、制度，規(guī)范企業(yè)之前的不良工作行為比如原材料采購，之前可能是采購部門給領導說一下就可以去采購了，現在不行了，必

須執(zhí)行（供應商選擇—評定—準入—采購前詢價議價—請購單—領導審核批準—下達采購訂單實施采購），這樣的管理約束會讓采購部門感

覺繁瑣和行為上不自由；再如原輔材料領用，之前可能使用部門向倉庫說聲即可領用，現在不行了，必須執(zhí)行（填報領料單—倉管員確認—

倉管員發(fā)料—雙方清點核對—簽署—領取），這樣的領料流程讓領料員感覺啰嗦，尤其是在小企業(yè)里面；再如發(fā)現的不合格品，之前質量部

門要求生產部門返工即可，現在不行了，必須填寫返工記錄表，返工后還必須經過質量部門再次驗收合格方可放行，甚至還有核算下返工成

本，返工部門感覺麻煩，質量部門感覺多余；再如生產排產，之前都是生產部門根據客戶下達的訂單先后生產就行，不存在月初的銷售部門

市場預測，更不用說合理地策劃生產計劃了，而現在則要求銷售部門必須在月末預測下月的銷量、計劃部門排產還需要確認（材料庫存、車

間產能、產品工藝相似原則、余留應急時間等等），這樣銷售部門感覺不爽，計劃部門感覺不爽等等前后做法的不同，在規(guī)范和糾正不良工

作行為的過程中，必須不斷到各相關部門、相關崗位開展檢查與引導，逐漸從其思鄉(xiāng)上采取糾偏和引導，讓其從思想上認識到規(guī)范開展工作

的重要性和必要性，否則ISO9001質量管理體系在實施過程中相關的工作行為必然會回到原來舒適的不規(guī)范的工作行為狀態(tài)，因為任何一個習

慣的養(yǎng)成非一日之結果，必然改變任何一個舊的不良習慣也非三兩天。
質量管理體系內審工作實施不到位
第一：ISO9001質量管理體系內審工作處于務虛狀態(tài)
為了應付認證機構每年的監(jiān)督審核而被動開展ISO9001質量管理體系內審工作的思想導致企業(yè)ISO9001質量管理體系的定期內審工作流于形式

、純粹走過程而不是真正深入到各相關部門質量管理體系中去查找存在的缺失或不足，掩蓋了企業(yè)ISO9001質量管理體系在實施過程中存在的

諸多不足和缺失，讓高層和相關部門的領導在思想上對ISO9001質量管理體系的運行情況產生了錯誤的認識，必然得不到公司高層和相關部門

的領導有針對性的支持，最終能夠的結果就是ISO9001質量管理體系處于虛假有效。
第二：ISO9001質量管理體系內審能力不足
有些企業(yè)不愿意在培養(yǎng)內審隊伍方面花費時間和金錢，在其內心認為只要有內審證書即可，導致企業(yè)的內審隊伍在ISO9001質量管理體系標準

的理解與把握、內審技巧、內審方法、內審思路、內審工作層面的深度等存在嚴重不足，從而導致ISO9001質量管理體系的內審工作的深度嚴

重不夠，沒有辦法真正實現持續(xù)改進和完善ISO9001質量管理體系，也就很難保證ISO9001質量管理體系的持續(xù)適宜性、有效性和充分性。
第三：不能正視內審發(fā)現的不合格
有些企業(yè)的內審結果發(fā)現了不合格，但對不合格的改進層面上卻沒有正確對待比如原因分析層面、采取的糾正和糾正措施層面、措施的效果

驗證層面，都流于表面或應付的形式，導致分析的原因不夠深入、采取的措施沒有可操作性、效果驗證不注重看新證據等，不能真正杜絕類

似或同樣的不合格再出現，這些都為后期的質量管理體系有效運行帶來重大隱患。
質量管理體系后期的監(jiān)管與考核不到位
第一：企業(yè)的ISO9001質量管理體系監(jiān)管意識薄弱
很多企業(yè)當初推行ISO9001質量管理體系時，成立貫標委員會，隨著證書的獲得，這個貫標委員會也就不復存在了，或者即使存在，也幾乎沒

有發(fā)揮什么作用，形同虛設，比如不定期的監(jiān)督檢查與指導、ISO9001質量管理體系的檢討與完善會議、內部的宣傳與培訓、重點部門或過程

的不定期檢查、有關ISO9001質量管理體系方面的競賽或其他活動等等都無疾而終，監(jiān)管意識層面的淡薄導致的直接結果就是執(zhí)行層面的思想

上和行為上的偏離。
第二：企業(yè)內部沒有建立ISO9001質量管理體系的考核機制
任何一個新管理系統(tǒng)的引入，初期一定要有相應的激勵考核機制存在，否則管理系統(tǒng)必將夭折，ISO9001質量管理體系也不例外，如何確保

ISO9001質量管理體系能真正與企業(yè)的日常工作融合逐漸成為各部門、各崗位開展日常工作的依據或標準，必須有個相應的考核激勵（獎懲）

機制存在，實施到位或優(yōu)秀的部門給予表揚激勵，沒有實施或在實施方面存在拖延的部門給予懲罰，否則一段時間后，實施優(yōu)秀的部門也會

沒有信心或被實施拖延的部門拉下水。



許多審核員沒時間讀懂企業(yè)，就開始審核，給企業(yè)造成誤解。企業(yè)認為審核員只要規(guī)定的記錄，名稱換一下就不認得了，成了企業(yè)負擔，經

雙方相互多年磨合，企業(yè)負責造一堆無用記錄，審核員記一堆無用但能交差東西，雙方共贏!